Maintenez le contact avec vos clients

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« Le but d’un business est de créer et conserver ses clients » Peter Drucker

La conquête de nouveaux clients représente des coûts et investissements beaucoup plus importants que pour l’entretien de votre clientèle actuelle. Si vous ne maintenez pas le contact avec elle, l’investissement initial que vous aurez fourni aura été vain. Il faut donc adopter une double stratégie, à savoir : chercher de nouveaux clients et conserver ceux que vous avez actuellement. Votre client connait déjà votre entreprise, votre marque et vos valeurs. En achetant chez vous, c’est une relation de confiance qu’il vous a accordée. Cependant, la rude concurrence vous fera rapidement tomber dans l’oubli si vous ne maintenez aucun lien avec eux.

 

Comment entretenir ce lien avec vos clients ?

 

Les approches sont diverses et variées, nous allons vous donner quelques conseils pour vous lancer dans cette mission. Mais il est important de faire ressortir votre créativité pour marquer l’esprit de vos clients. Plus votre approche sera personnelle et à l’image de l’entreprise, plus votre image s’améliorera.

Connaître ses clients

Avec des fiches personas, vous apprendrez à connaître les différentes caractéristiques de votre clientèle (motivations d’achat, centres d’intérêt…), vous pourrez ainsi trouver les bonnes manières de vous adresser à elle.

Développer vos occasions de contact avec une approche multicanale

En utilisant plusieurs biais de contact, vous rappelez ainsi à votre clientèle que vous êtes présent pour eux, à leur écoute, et prête à leur apporter la solution à leur problème. Par exemple, vous pouvez développer une ligne téléphonique de service clientèle (service commercial, service commande, service après-vente, etc.), une messagerie instantanée sur votre site Internet et vos réseaux sociaux, et bien d’autres exemples.

Être régulier dans vos actions de communication et prises de contact

Afin de ne pas tomber dans l’oubli, soyez proactif et développez l’aspect relationnel.

Penser à l’après-vente

Être sur le point d’aboutir à une vente doit déjà amener à penser à une nouvelle occasion de le recontacter. Pensez que chaque échange avec un client vous amènera vers de nouvelles informations précieuses. Par exemple, vous recontactez votre client par téléphone pour lui proposer de nouveaux services, ou s’il a été satisfait de son premier achat. Si vous avez un site Internet, le premier achat peut faire l’objet d’un nouveau courriel avec des produits complémentaires. Il est important d’analyser vos historiques de vente pour déterminer les goûts et les tendances de vos clients, et enfin faites-lui une proposition adaptée.

Prêter attention à vos clients

En effet, ces derniers s’attendent à être considérés par l’entreprise où ils achètent. (Rappelez-vous, une relation de confiance !) Il faut donc être à l’écoute de son client pour lui proposer la solution la plus adaptée à ses besoins. Si l’on regarde les magasins, la plupart proposent aujourd’hui des cartes de fidélité avec de nombreuses offres promotionnelles et une accumulation de points par exemple.

S’assurer d’une expérience client impeccable

Créer l’effet « Wow » auprès des clients vous assurera une place privilégiée dans leur esprit. Ils se souviendront de vous grâce à la facilité avec laquelle ils ont pu faire affaire avec vous (que ce soit tant à l’achat que pour votre service après-vente). Retracez et dessinez votre parcours client afin de lui offrir la meilleure expérience. Un bon produit n’est rien sans le service client qui va autour. Interrogez vos clients pour connaître la satisfaction face à leur expérience globale chez vous, et adaptez les résultats pour accroître l’expérience client. Leurs témoignages seront précieux pour les garder, mais également pour améliorer vos processus et conquérir de nouveaux clients.

 

Quels sont les outils primordiaux pour maintenir la relation avec vos clients ?

 

Un logiciel CRM

Cet outil est la base de votre entreprise, il centralise toutes les informations et interactions avec vos clients. C’est une mine d’informations de votre clientèle ; vous pouvez déterminer entre autres la fréquence d’achat et leurs tendances grâce à l’historique d’achat.

L’infolettre

C’est un excellent moyen de relancer vos clients avec des infolettres personnalisées. Il est important de communiquer sur vos produits et services, mais vous améliorer davantage votre relation clientèle en ajoutant du contenu exclusif. Vous pouvez développer des sujets autour des conseils d’utilisation du produit (vous vendez un produit alimentaire, partagez des recettes autour de vos produits), ou également souhaiter les vœux et les anniversaires (avec une offre promotionnelle) par exemple.

Connaissez-vous l’automatisation marketing ?

Il s’agit de schématiser vos courriels selon vos groupes de clients et vos objectifs. Par exemple, vous pouvez relancer vos « clients fantômes » qui ne sont plus très actifs, entretenir vos clients avec un programme de fidélité sur les avantages qui leur sont proposés (rappel du nombre de points, promotions dont ils bénéficient, etc.), relancer des appels pour un évènement particulier (portes ouvertes, nouvelle collection…), inciter au rachat avec des ventes complémentaires ou un renouvèlement de service. Cependant, soyez attentifs à respecter le choix de vos clients s’ils souscrivent ou non à vos infolettres et s’ils ont fait la demande pour se désabonner.

Les SMS

De la même manière que le courriel, c’est un outil pratique pour relancer vos clients (toujours avec leur autorisation).

Les médias sociaux

C’est un excellent outil pour permettre à vos clients d’interagir avec vous en direct. Ils vous rapprochent de vos clients par l’aspect accessible. C’est également une bonne occasion de mettre en avant les informations et évènements essentiels de votre entreprise via le fil d’actualité de vos abonnés pour ceux qui n’auraient pas encore eu accès à l’information.

 

En conclusion, il est important d’étudier vos clients pour en faire ressortir les tendances principales et connaître leurs motivations d’achat (la fiche persona sera l’outil idéal). Vous pouvez ainsi vous adapter à votre clientèle et maintenir un lien avec eux. Cela vous fera gagner du temps à long terme, mais vous préservera aussi de certaines dépenses. Le but est de construire une base de clients fidélisés qui pensera à vous dès que le besoin s’en fera sentir, vous serez alors dans leur « Top of Mind ». Et c’est bien là, un objectif primordial de toute entreprise : que chaque client pense à vous lorsqu’il a un besoin que vous puissiez résoudre.